עיריית אילת הגדירה את האתגר כשדרוג המרחב הציבורי.

זהו אתגר רחב, הכולל עשרות גורמים, משתמשים, צרכים ומערכות.

ההנחה ההתחלתית הייתה שמדובר בשדרוג תשתיות: ריצוף, ספסלים, שילוט, גינות ציבוריות ותאורה.

אך לפני שניתן היה להציע פתרונות, היה צורך להבין מה באמת דורש שינוי, מי מושפע ממנו, ואיפה נכון להתחיל. המטרה לא הייתה למצוא פתרון, אלא להגדיר נכון את הבעיה.

יצאנו למחקר מעמיק ששילב ידע מקצועי, נתוני שטח וקולות של תושבים.

התהליך כלל ראיונות עם בעלי תפקידים, תושבים ומומחים, תצפיות במרחב הציבורי, מחקרי ספרות ובנצ'מרק, ניתוח שיח תושבים באמצעות ZenCity, שימוש בכלי "מראה מקום", כלי מבית ILGBC לזיהוי ובחינת מרכיבי המרחב המעודדים הליכה, שהוטמע לבדיקת העיר כולה, סקרי הערכת איכות מרחב ומפגשים עם משתמשי המרחב.

כל כלי מחקר צמצם עוד שכבה של אי־ודאות, עד שהתמונה החלה להתבהר.

בעיר נבנתה יכולת חדשה לשפר את המרחב הציבורי מתוך מחקר — לא מתוך הנחות.

יצירת מוקדי שהייה — אתנחתא, שדרוג והקמה של פארקי כלבים להגברת הביטחון וצמצום צואת כלבים, ופעולות לקידום תוכנית אסטרטגית להצללה עירונית לטובת עידוד הליכתיות על פי איכות, נוחות ועניין.

ההנחה הראשונית הייתה שמדובר באתגר תפעולי פשוט של צורך בפינוי מהיר יותר, ושקמפיין הסברה ממוקד לתושבים על ימי פינוי קבועים יספיק כדי להסדיר את הרחובות.

אולם השאלה האמיתית שהובילה אותנו הייתה עמוקה ומורכבת יותר: למה בעיית הגזם והגרוטאות ממשיכה לחזור, למרות שכל כך הרבה גורמים מצוינים כבר מטפלים בה בשטח? הצעד הראשון שלנו היה להשהות את פתרונות הבזק המהירים ולצאת להבנה מעמיקה של שרשרת השירות מקצה לקצה.

במקום לרוץ לחפש פתרונות, למדנו את המערכת ומיפינו את מסע המשתמש מקצה לקצה דרך מסע התושב, קבלני ופקחי הגינון, סיווג פניות למוקד העירוני, ניתוח נתוני הפניות, פינוי הגזם והגרוטאות מהרחוב אל תחנת המעבר ועד להגעה אל אתר ההטמנה.

מעבר לשדרוג ערוץ הוואטסאפ וכתיבת תקנון חדש לקבלני הגינון, השינוי האמיתי שנשאר בעיר הוא בנקודת המבט. מופו מסעות משתמש ותהליכי עבודה, זוהו פערי תיאום בין גורמים והוטמעו מהלכים לשיפור וייעול מערך פינוי הגזם והגרוטאות — בהם הכשרות מקצועיות לגיזום נכון, שדרוג תפריט הוואטסאפ של המוקד וחיזוק התיאום בין הגורמים המעורבים.

יצאנו לדרך מתוך ההבנה שהקשר בין עירייה לתושב אינו נמדד רק בהיקף העשייה בפועל, אלא באופן שבה היא נראית, מובנת ונחווית בשטח.

נקודת המוצא הייתה לפתור פער מתמשך שבו עירייה שעושה רבות בתחומי התשתיות, החינוך והתרבות, אינה נתפסת ככזו בעיני תושביה, ולפצח כיצד עשייה ענפה הופכת ל״בלתי נראית״.

באמצעות הקשבה אובססיבית בשטח – שכללה סקר דיגיטלי (655 מגיבים, 436 השלימו), 15 ראיונות עומק פנימיים, 24 ראיונות שטח, ניתוח שיח דיגיטלי והשתתפות פיזית ב-4 פרלמנטים קהילתיים קיימים – גילינו תמונה כואבת.

התושבים מתוסכלים מתדירות וזמינות המידע (52% חוסר שביעות רצון) ומשלמים ״מס מאמץ״ יומיומי במעבר בין פלטפורמות, בעוד שעובדי העירייה מתפקדים כ״שגרירים אבודים״ המגלים מידע קריטי על אגפים אחרים יחד עם התושבים.

התהליך חרג מגבולות היוזמות הנקודתיות והניח תשתית ארגונית ותרבותית עמוקה: המעבר מתגובה לאירועים לתהליך מובנה של מחקר, הקשבה ושיתוף יצר שפה מקצועית וסל כלים נרחב הפותחים אפשרויות לזרימת מידע. עובדי השטח חוו העצמה וביטחון בתפקידם כמובילי עשייה, ונוצרה תשתית ארגונית המחזקת את התיאום בין היחידות ומאפשרת לשפר את זרימת המידע, כך שיותר עשייה עירונית תגיע לידיעת התושבים.